आंतरिक ज्ञान सहायता
उपयोग का उदाहरण, ग्राहक केस स्टडी नहीं।
कर्मचारियों को स्वीकृत नीतियों और प्रक्रियाओं की सामग्री के आधार पर, स्रोतों के उल्लेख और पहुँच संबंधी अनुमतियों के पालन के साथ उत्तर मिलते हैं। जब स्रोतों से उत्तर का पर्याप्त आधार नहीं मिलता, तो अनुमान लगाने के बजाय प्रश्न किसी व्यक्ति को भेजा जाता है।
समस्या
लोग चैट में वही नीति और प्रक्रिया संबंधी प्रश्न पूछते हैं, और उत्तर इस पर निर्भर करते हैं कि जवाब कौन देता है। दस्तावेज़ मौजूद हैं, पर वे कई सिस्टम में बिखरे हैं, कुछ पुराने हैं, और हर किसी को सब कुछ नहीं देखना चाहिए।
आज यह कैसे काम करता है
कर्मचारी इंट्रानेट खोजता है, किसी दस्तावेज़ के कई संस्करण पाता है, और सुनिश्चित होने के लिए सहकर्मी से पूछता है या टिकट उठाता है। विषय-विशेषज्ञ स्वामी बार-बार वही प्रश्नों के उत्तर देते हैं। कोई नहीं बता सकता कि कोई उत्तर नीति के किस संस्करण पर आधारित था।
परिदृश्य देखें
उदाहरणात्मक कार्यप्रवाह। उपशीर्षक सहित।
प्रतिलेख
- नीतियाँ, प्रक्रियाएँ और उत्पाद ज्ञान कई जगहों पर बिखरे हैं। लोग किसी सहकर्मी से पूछते हैं, पुराना उत्तर पाते हैं, या हार मानकर अनुमान लगाते हैं।
- असिस्टेंट एक्सेस अनुमतियाँ जाँचता है, अनुमोदित स्रोतों से उद्धरण सहित उत्तर देता है, और जब वे स्रोत उत्तर का समर्थन न कर सकें तो एस्केलेशन का विकल्प देता है।
- स्वामी अनुमोदित करते हैं कि क्या अनुक्रमित होगा, एक्सेस-नियंत्रण विफलताओं की समीक्षा करते हैं, और वे प्रश्न देखते हैं जिनका वह उत्तर नहीं दे सका। ज्ञान का नवीनीकरण सेवा का हिस्सा है।
- उत्तर समर्थन, एस्केलेशन और एक्सेस-नियंत्रण विफलताओं से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
प्रस्तावित कार्यप्रवाह
- अनुमोदित नीति और प्रक्रिया सामग्री को स्वामियों, संस्करणों और एक्सेस नियमों के साथ अनुक्रमित करें
- कोई भी सामग्री प्राप्त करने से पहले अनुरोधकर्ता की अनुमतियाँ जाँचें
- प्रासंगिक अंशों और हर स्रोत के लिंक के साथ उत्तर दें
- जब प्रश्न अनुमोदित सामग्री द्वारा समर्थित न हो, तो उत्तर देने से परहेज़ करें और एस्केलेशन मार्ग दें
- अनुत्तरित और एस्केलेट किए गए प्रश्नों को सामग्री स्वामियों की समीक्षा के लिए लॉग करें
जहाँ नियंत्रण व्यक्ति के पास रहता है
- जब कोई अनुमोदित स्रोत उत्तर का समर्थन न करे, तो असिस्टेंट अनुमान लगाने के बजाय उत्तर देने से परहेज़ करता है
- एक्सेस-नियंत्रण विफलताओं को इंसिडेंट माना जाता है और एक व्यक्ति उनकी समीक्षा करता है
- सामग्री स्वामी अनुमोदित करते हैं कि क्या अनुक्रमित होगा और कब हटाया जाएगा
प्लेटफ़ॉर्म मैपिंग उन परिवेशों को दर्शाती है जिनमें इस विचार का मूल्यांकन किया जा सकता है। वास्तविक कार्यान्वयन कॉन्फ़िगरेशन, लाइसेंस, API, डेटा और अनुमतियों पर निर्भर करता है। लाभ गुणात्मक रूप से बताए गए हैं; संख्यात्मक दावों के लिए प्रलेखित आधार-रेखा आवश्यक है।