المساعدة بالمعرفة الداخلية
حالة استخدام توضيحية، وليست دراسة حالة.
يحصل الموظفون على إجابات من محتوى السياسات والإجراءات المعتمد، مع ذكر المصادر واحترام الصلاحيات؛ وتُحال الأسئلة غير المدعومة إلى شخص دون إجابة مخمَّنة.
المشكلة
يطرح الأشخاص أسئلة السياسات والعمليات نفسها في الدردشة، وتعتمد الإجابات على من يرد. المستندات موجودة، لكنها موزعة عبر الأنظمة، وبعضها قديم، ولا ينبغي أن يرى الجميع كل شيء.
كيف يعمل الأمر اليوم
يبحث الموظف في الشبكة الداخلية، فيجد عدة نسخ من مستند، ويسأل زميلًا أو يرفع تذكرة للتأكد. ويجيب أصحاب الاختصاص عن الأسئلة نفسها مرارًا. ولا يستطيع أحد تحديد أي نسخة من السياسة استندت إليها الإجابة.
شاهد السيناريو
سير عمل توضيحي. مع ترجمة نصية.
النص المكتوب
- تعيش السياسات والإجراءات ومعرفة المنتجات في أماكن كثيرة. يسأل الناس زميلًا، أو يحصلون على إجابة قديمة، أو يستسلمون ويخمنون.
- يتحقق المساعد من صلاحيات الوصول، ويجيب من مصادر معتمدة مع الاستشهادات، ويعرض التصعيد عندما لا تدعم تلك المصادر إجابة.
- يوافق المالكون على ما يُفهرس، ويراجعون إخفاقات التحكم في الوصول، ويرون الأسئلة التي لم يستطع الإجابة عنها. تحديث المعرفة جزء من الخدمة.
- يُقاس بدعم الإجابات والتصعيد وإخفاقات التحكم في الوصول. حالة استخدام توضيحية. دعونا نناقش حالتكم.
سير العمل المقترح
- فهرسة محتوى السياسات والعمليات المعتمد مع المالكين والإصدارات وقواعد الوصول
- التحقق من صلاحيات صاحب الطلب قبل استرجاع أي محتوى
- الإجابة بالمقاطع ذات الصلة ورابط لكل مصدر
- الامتناع وتقديم مسار تصعيد عندما لا يدعم المحتوى المعتمد السؤال
- تسجيل الأسئلة غير المجابة والمصعّدة ليراجعها مالكو المحتوى
أين يبقى الإنسان مسيطرًا
- يمتنع المساعد بدلًا من التخمين عندما لا يدعم أي مصدر معتمد الإجابة
- تُعامل إخفاقات التحكم في الوصول كحوادث ويراجعها شخص
- يوافق مالكو المحتوى على ما يُفهرس ومتى يُسحب
تشير روابط المنصات إلى البيئات التي يمكن تقييم هذه الفكرة فيها. يعتمد التنفيذ الفعلي على الإعدادات والتراخيص وواجهات API والبيانات والصلاحيات. تُذكر الفوائد نوعيًا؛ وتتطلب الادعاءات الرقمية خط أساس موثقًا.