内部知识辅助
示意性用例，并非案例研究。
员工从经批准的政策与流程内容中获得答案，注明来源并遵守权限；缺乏依据的问题转交人员处理，不作猜测性回答。
问题
人们在聊天工具中反复询问同样的政策和流程问题，而答案取决于谁来回复。文档是有的，但分散在各个系统中，有些已经过时，而且并非每个人都应该看到所有内容。
当前做法
员工在内网搜索，找到某份文档的多个版本，然后为了确认而去问同事或提交工单。主题负责人反复回答同样的问题。没有人能说清某个答案依据的是哪个版本的政策。
查看场景
示意性工作流程。含字幕。
文字稿
- 政策、流程和产品知识散落在许多地方。人们去问同事，得到过时的答案，或者干脆放弃查找，凭猜测作答。
- 助手检查访问权限，依据经批准的来源作答并附上引用，当这些来源无法支持答案时提供升级途径。
- 负责人批准索引的内容，审查访问控制失败，并看到它未能回答的问题。知识更新是服务的一部分。
- 衡量指标：答案依据率、升级率和访问控制失败次数。示意性用例。欢迎探讨您的用例。
拟议工作流程
- 为经批准的政策和流程内容建立索引，并记录负责人、版本和访问规则
- 在检索任何内容之前检查提问者的权限
- 以相关段落作答，并附上每个来源的链接
- 当问题无经批准内容支持时拒答，并提供升级途径
- 记录未回答和已升级的问题，供内容负责人审查
人员保持掌控的环节
- 当没有经批准的来源支持答案时，助手选择拒答而非猜测
- 访问控制失败被视为事件，并由人审查
- 内容负责人批准索引的内容及其淘汰时间
平台映射仅表示可评估此构想的环境。实际实施取决于配置、许可、API、数据和权限。收益以定性方式表述；数值化的说法需要有书面记录的基线。