AMS इंसिडेंट ट्रायाज
उपयोग का उदाहरण, ग्राहक केस स्टडी नहीं।
आने वाले टिकटों को वर्गीकृत किया जाता है, सुरक्षित डायग्नोस्टिक्स इकट्ठे होते हैं, मिलते-जुलते इंसिडेंट खोजे जाते हैं, और इंजीनियर के कार्य करने से पहले एक रनबुक सुझाया जाता है।
समस्या
टिकट अधूरे विवरण के साथ आते हैं, गलत कतार में सौंपे जाते हैं, और लॉग देखने से पहले ही इधर-उधर उछलते रहते हैं। हमारे अनुभवी लोग अपना दिन उन समस्याओं का दोबारा निदान करने में बिताते हैं जिन्हें किसी ने पिछले महीने हल किया था।
आज यह कैसे काम करता है
उपयोगकर्ता सर्विस डेस्क में टिकट उठाता है। प्रथम-स्तर का विश्लेषक उसे पढ़ता है, स्क्रीनशॉट या विवरण माँगता है, और विषय पंक्ति के शब्दों के आधार पर उसे सौंपता है। नियुक्त इंजीनियर लॉग जुटाता है, स्मृति के आधार पर पुराने टिकट खोजता है, और समाधान निकालता है। ज्ञान असंगत रूप से दर्ज होता है, या बिल्कुल नहीं।
परिदृश्य देखें
उदाहरणात्मक कार्यप्रवाह। उपशीर्षक सहित।
प्रतिलेख
- टिकट अधूरे विवरण में आते हैं, ग़लत कतार में पड़ते हैं और लौट आते हैं। अनुभवी लोग दिन भर उन समस्याओं का दोबारा निदान करते हैं जिन्हें कोई पिछले महीने हल कर चुका था।
- ट्रायाज टिकट को वर्गीकृत करता है, टीम द्वारा सुरक्षित माने गए डायग्नोस्टिक्स एकत्र करता है, समान इंसिडेंट खोजता है, और रनबुक तथा सही समूह सुझाता है।
- इंजीनियर को अतिरिक्त जानकारी वाला टिकट मिलता है और किसी भी सुधार का निर्णय वही लेता है। ट्रायाज तैयारी करता है; प्रोडक्शन पर कभी कार्रवाई नहीं करता।
- रूटिंग सटीकता, समाधान समय और पुनरावृत्ति से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
प्रस्तावित कार्यप्रवाह
- एप्लिकेशन और इंसिडेंट वर्गीकरण के अनुसार टिकट को वर्गीकृत करें
- वे डायग्नोस्टिक्स एकत्र करें जिन्हें सपोर्ट टीम ने स्वचालित रूप से जुटाने के लिए सुरक्षित माना है
- समान पुराने इंसिडेंट और उनके समाधान खोजें
- मेल खाने वाली रनबुक और संभावित असाइनमेंट समूह सुझाएँ
- समृद्ध टिकट उस इंजीनियर को सौंपें जो किसी भी सुधार का निर्णय लेता और उसे करता है
जहाँ नियंत्रण व्यक्ति के पास रहता है
- किसी भी सुधार को एक व्यक्ति अधिकृत और निष्पादित करता है; ट्रायाज केवल तैयारी करता है
- डायग्नोस्टिक संग्रह तय केवल-पढ़ने योग्य सेट तक सीमित है
- रनबुक सुझावों की समीक्षा और सुधार किया जाता है ताकि रूटिंग समय के साथ बेहतर हो
प्लेटफ़ॉर्म मैपिंग उन परिवेशों को दर्शाती है जिनमें इस विचार का मूल्यांकन किया जा सकता है। वास्तविक कार्यान्वयन कॉन्फ़िगरेशन, लाइसेंस, API, डेटा और अनुमतियों पर निर्भर करता है। लाभ गुणात्मक रूप से बताए गए हैं; संख्यात्मक दावों के लिए प्रलेखित आधार-रेखा आवश्यक है।