AMS 事件分類
示意性應用情境，並非案例研究。
對進來的工單進行分類，蒐集安全的診斷資訊，擷取相似事件，並在工程師採取行動前建議作業手冊。
問題
工單帶著不完整的描述進來，被指派到錯誤的佇列，在有人查看記錄之前就被來回轉派。我們經驗豐富的人員整天都在重新診斷上個月已有人解決過的問題。
目前做法
使用者在服務台提出工單。一線分析師閱讀後索取截圖或細節，並依主旨中的字詞指派。被指派的工程師蒐集記錄、憑記憶搜尋舊工單，然後找出修復方法。知識的記錄並不一致，甚至根本沒有記錄。
查看情境
示意性工作流程。含字幕。
逐字稿
- 工單描述不清就送來，落入錯誤的佇列，再被退回。資深人員整天重新診斷上個月已有人解決過的問題。
- 分類作業對工單進行分類，收集團隊已同意可安全蒐集的診斷資訊，檢索類似事件，並建議操作手冊與合適的群組。
- 工程師收到充實後的工單，並決定任何修復。分類僅負責準備，絕不對正式環境採取行動。
- 衡量指標：路由準確度、解決時間與重複發生率。示意性應用情境。歡迎討論您的情境。
建議的工作流程
- 依應用系統與事件分類體系對工單進行分類
- 收集支援團隊已同意可安全自動蒐集的診斷資訊
- 檢索類似的過往事件及其解決方案
- 建議相符的操作手冊與可能的指派群組
- 將充實後的工單交給工程師，由其決定並執行任何修復
人員保有掌控權的環節
- 任何修復皆由人員授權並執行；分類僅負責準備
- 診斷資訊的收集限於協議的唯讀範圍
- 操作手冊建議經檢視與修正，使路由隨時間改善
平台對應僅表示可評估此構想的環境。實際導入取決於設定、授權、API、資料與權限。效益以定性方式描述；數值化的主張需有書面記錄的基準。