AMS ट्रांज़िशन और एस्टेट बेसलाइन
उपयोग का उदाहरण, ग्राहक केस स्टडी नहीं।
उन एप्लिकेशनों को संभालना जो हमने नहीं बनाए: एस्टेट की सूची बनाना, दायरा और गंभीरता पर सहमति, ज्ञान का हस्तांतरण, और संचालन से पहले सेवा की आधार-रेखा तय करना।
समस्या
एप्लिकेशन काम करते हैं, लेकिन जो लोग उन्हें समझते थे वे जा चुके हैं या मौजूदा वेंडर जा रहा है। दस्तावेज़ीकरण आंशिक है, कस्टमाइज़ेशन अदस्तावेज़ित हैं, और कोई नहीं बता सकता कि कौन-से इंटीग्रेशन महत्वपूर्ण हैं। सपोर्ट को तब तक बेहतर नहीं किया जा सकता जब तक उसे पहले समझा न जाए।
आज यह कैसे काम करता है
नई सपोर्ट टीम को टिकट कतार और एक साझा ड्राइव विरासत में मिलती है। ज्ञान हस्तांतरण जाने वाली टीम के साथ कुछ कॉल में होता है। गंभीरता की परिभाषाएँ, सेवा घंटे और एस्केलेशन मार्ग पुराने अनुबंध से मान लिए जाते हैं। पहले महीने इंसिडेंट के ज़रिए एस्टेट को दोबारा खोजने में बीतते हैं।
परिदृश्य देखें
उदाहरणात्मक कार्यप्रवाह। उपशीर्षक सहित।
प्रतिलेख
- एप्लिकेशन चलते हैं, पर जो लोग उन्हें समझते थे वे जा चुके हैं। दस्तावेज़ीकरण अधूरा है, कस्टमाइज़ेशन अप्रलेखित हैं, और कोई नहीं बता सकता कि कौन से इंटीग्रेशन महत्वपूर्ण हैं।
- हम एप्लिकेशन की सूची बनाते हैं, सपोर्ट के दायरे और घंटों पर सहमति बनाते हैं, प्रक्रियाएँ और अंतराल दर्ज करते हैं, फिर प्रारंभिक सेवा बेसलाइन तय करते हैं।
- डिस्कवरी के दौरान प्रोडक्शन में कुछ नहीं बदलता। सेवा शुरू होने से पहले स्वामी परिभाषाएँ अनुमोदित करता है, और निष्कर्ष एक सुधार बैकलॉग बनाते हैं जिसे स्वामी प्राथमिकता देता है।
- एस्टेट कवरेज और अज्ञात घटकों से जुड़े इंसिडेंट से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
प्रस्तावित कार्यप्रवाह
- एस्टेट की सूची बनाएँ: मॉड्यूल, इंटीग्रेशन, कस्टमाइज़ेशन, एजेंट और वे परिवेश जिनमें वे चलते हैं, स्मृति के बजाय सिस्टम से जुटाए गए प्रमाण के साथ
- कोई भी टिकट लेने से पहले दायरे, गंभीरता की परिभाषाओं, सेवा घंटों और वेंडर-एस्केलेशन ज़िम्मेदारियों पर लिखित सहमति बनाएँ
- ज्ञान को रनबुक और एक अनुमोदित ज्ञान आधार में स्थानांतरित करें, जिसमें अंतराल छिपाने के बजाय सूचीबद्ध हों
- सेवा का बेसलाइन तय करें: वर्तमान इंसिडेंट मात्रा, समाधान समय, रिलीज़ आवृत्ति और ज्ञात जोखिम
- तय परिभाषाओं के तहत संचालन करें, निष्कर्ष दर्ज करें, और सुधार मदें प्रस्तावित करें जिन्हें स्वामी प्राथमिकता दे
जहाँ नियंत्रण व्यक्ति के पास रहता है
- सेवा शुरू होने से पहले स्वामी दायरे, गंभीरताओं, घंटों और एस्केलेशन ज़िम्मेदारियों को अनुमोदित करता है
- डिस्कवरी के दौरान प्रोडक्शन में कोई बदलाव नहीं किया जाता; निष्कर्ष दर्ज किए जाते हैं, मौके पर ठीक नहीं किए जाते
- सुधार बैकलॉग को सपोर्ट टीम नहीं, स्वामी प्राथमिकता देता है
प्लेटफ़ॉर्म मैपिंग उन परिवेशों को दर्शाती है जिनमें इस विचार का मूल्यांकन किया जा सकता है। वास्तविक कार्यान्वयन कॉन्फ़िगरेशन, लाइसेंस, API, डेटा और अनुमतियों पर निर्भर करता है। लाभ गुणात्मक रूप से बताए गए हैं; संख्यात्मक दावों के लिए प्रलेखित आधार-रेखा आवश्यक है।