Помощь в разрешении сервисных обращений
Иллюстративный сценарий использования, а не кейс клиента.
Обращения классифицируются, черновики ответов готовятся на основе утверждённых знаний и разрешённого контекста клиента, а чувствительные или неподтверждённые случаи направляются человеку на проверку.
Проблема
Наши сотрудники тратят первые минуты каждого обращения на то, чтобы понять, о чём оно, и найти нужную статью и историю клиента. Ответы различаются в зависимости от того, кто взял обращение, а чувствительные обращения иногда обрабатываются без должной проверки.
Как это работает сегодня
Обращение поступает по почте, через сайт или по телефону и лежит в очереди, пока кто-то его не прочитает, не выставит категорию вручную и не поищет отдельно в базе знаний и в карточке клиента. Черновики ответов пишутся по памяти или копируются из прежних обращений. Исключения эскалируются через чат или переназначением обращения с заметкой.
Посмотрите сценарий
Иллюстративный рабочий процесс. С субтитрами.
Текстовая версия
- Клиент пишет обращение. Оператор ищет в системе заказов, базе знаний и прошлых обращениях, прежде чем ответить, а клиент ждёт.
- Ассистент классифицирует запрос, находит утверждённые знания и разрешённый контекст по клиенту и предлагает следующее действие и ответ с источниками.
- Человек проверяет чувствительные обращения и утверждает обязательства перед клиентом. Неподтверждённые предложения направляются человеку, а не становятся ответами.
- Измеряем время обработки, качество обоснованных ответов и долю повторных открытий. Иллюстративный сценарий использования. Давайте обсудим ваш.
Предлагаемый рабочий процесс
- Классифицировать входящий запрос по согласованной таксономии обращений
- Найти утверждённые статьи базы знаний и контекст по клиенту, который пользователю разрешено видеть
- Предложить следующее действие и обоснованный черновик ответа с источниками
- Направить чувствительные или неподтверждённые обращения назначенному сотруднику на проверку
- Зафиксировать предложение, источники и решение человека в обращении
Где контроль остаётся за человеком
- Человек проверяет и отправляет любой ответ по чувствительному обращению или по обращению, затрагивающему права, возвраты или условия договора
- Неподтверждённые предложения или предложения с низкой уверенностью направляются человеку, а не отправляются как ответ
- Источники знаний утверждаются до того, как агент может на них ссылаться
Привязка к платформам указывает среды, в которых имеет смысл оценить эту идею. Фактическая реализация зависит от конфигурации, лицензий, API, данных и прав доступа. Преимущества описаны качественно; числовые утверждения требуют задокументированной базовой линии.