客服案件解決協助
示意性應用情境，並非案例研究。
服務案件經過分類，依據經核准的知識與獲准的客戶脈絡草擬回覆，敏感或缺乏依據的案件轉交人員複核。
問題
我們的客服人員在每個案件的最初幾分鐘，都在釐清案件內容，並尋找正確的文章與客戶歷史記錄。答案因接手的人而異，敏感案件有時在未經適當檢視的情況下就被處理。
目前做法
案件透過電子郵件、網站或電話進入，停留在佇列中，直到有人閱讀、手動設定類別，並分別搜尋知識庫與客戶記錄。回覆草稿憑記憶撰寫或從先前案件複製。例外透過聊天升級處理，或附註後重新指派案件。
查看情境
示意性工作流程。含字幕。
逐字稿
- 客戶來信。客服人員先搜尋訂單系統、知識庫與過往案件才回覆，而客戶在等待。
- 助理對請求進行分類，檢索核准的知識與有權查看的客戶情境資訊，並提出下一步行動與附來源的回覆。
- 人員檢視敏感案件並核准客戶承諾。缺乏依據的建議交給人員處理，而不會成為回覆。
- 衡量指標：處理時間、有依據答案的品質與重啟率。示意性應用情境。歡迎討論您的情境。
建議的工作流程
- 依協議的案件分類體系對進入的請求進行分類
- 檢索核准的知識文章，以及使用者有權查看的客戶情境資訊
- 提出下一步建議，以及附來源、有依據的回覆草稿
- 將敏感或缺乏依據的案件路由給指定人員檢視
- 在案件上記錄建議、來源與人員的決定
人員保有掌控權的環節
- 敏感案件或涉及權益、退款或合約條款的案件，任何回覆皆由人員檢視並送出
- 缺乏依據或低信心的建議路由給人員，而非直接回答
- 知識來源在代理引用之前須經核准
平台對應僅表示可評估此構想的環境。實際導入取決於設定、授權、API、資料與權限。效益以定性方式描述；數值化的主張需有書面記錄的基準。